А куда еще идти?- Все говорят - к вам надо!
Тряхнем стариной? При переносе материалов на новый сайт наткнулись на статью о нас в журнале "Бизнес и жизнь" 2009 года. Классно, что нам удалось сохранить основные принципы работы с Клиентами. Все-таки настоящее - не стареет!
А куда еще идти? - Все говорят - к вам надо!
Исполнительный директор Сети профессиональных контакт-центров 7Time рассказывает об основных правилах работы, которые помогают аутсорсинговому контакт-центру быть действительно полезным для бизнеса наших клиентов
Потоку предпочитаю "ручную работу". Когда бизнес достигает определенных масштабов, велик соблазн поставить его на поток. Но мы смогли его побороть. Я всегда понимала ценность "ручной работы". В этом году мы вовремя поймали момент, когда клиентов стало достаточно много, и возникла опасность, что мы не сможем оказывать каждому столько же внимания, как и раньше. Тогда мы полностью изменили структуру, закрепили за каждым клиентом менеджера проекта. Клиенты ничего не почувствовали. И даже удивляются, когда узнают, что заказчиков стало в разы больше.
Разрешаю «потрогать» виртуального секретаря. Отдавая нам на обработку входящие и исходящие звонки, все без исключения заказчики очень переживают. Ведь они доверяют первый – самый важный этап работы со своими клиентами. Прежде чем решиться, задают уйму вопросов: от уровня IQ операторов контакт-центра и их заработной платы до сути используемых технологий. Последние полгода почти каждый день у нас гости: заказчики - директора и собственники компаний - приезжают знакомиться, смотреть, как мы работаем. Некоторые садятся рядом с операторами и проводят с ними много времени. Зато потом, когда убеждаются что работа отлажена, – забывают о том, что «отдались» на аутсорсинг.
Не хочу быть «сапожником без сапог». Для того, чтобы потенциальные заказчики могли получить нужную информацию в удобное для них время, мы организовали круглосуточную горячую линию «7Time». Позвонив , можно оценить, как мы умеем работать со входящими звонками. Но помимо этого, мы активно работаем с «Исходящим телемаркетингом». За последние три месяца мы научились продавать кредитные продукты, участие в семинарах, консалтинговые услуги, мебель, складское оборудование, авиабилеты. И, разумеется, начали активно применять «Исходящий телемаркетинг» для продаж собственных услуг.
Разучились говорить "нет". Заявляя о том, что мы работаем со сложными бизнес-процессами, мы взяли на себя серьезную ответственность. Приходится соответствовать. Каждый Заказчик приходит с убеждением, что у него самая сложная специфика бизнеса, и с уверенностью, что мы со всем справимся. Поэтому мы не можем сказать "нет" ни в случае, если нужно создать актуальную базу данных большого объема в сжатые сроки, ни когда заказчик желает, чтобы на звонки его клиентов отвечали девушки с определенным тембром голоса.
Чтобы клиенты ощущали эту заботу, разрабатываем новые сервисы. В этом году ввели сервис «Персональное обращение» - к клиентам заказчиков операторы обращаются по имени.
А куда еще идти? Один из недавних заказчиков сказал очень классную вещь. На стандартный вопрос «Откуда Вы узнали о нашей компании», он ответил «А куда еще идти? Все говорят – к вам надо». Давно к этому стремились!
Журнал "Бизнес&Жизнь", декабрь 2009.
Исполнительный директор Сети профессиональных контакт-центров 7Time рассказывает об основных правилах работы, которые помогают аутсорсинговому контакт-центру быть действительно полезным для бизнеса наших клиентов
Потоку предпочитаю "ручную работу". Когда бизнес достигает определенных масштабов, велик соблазн поставить его на поток. Но мы смогли его побороть. Я всегда понимала ценность "ручной работы". В этом году мы вовремя поймали момент, когда клиентов стало достаточно много, и возникла опасность, что мы не сможем оказывать каждому столько же внимания, как и раньше. Тогда мы полностью изменили структуру, закрепили за каждым клиентом менеджера проекта. Клиенты ничего не почувствовали. И даже удивляются, когда узнают, что заказчиков стало в разы больше.
Разрешаю «потрогать» виртуального секретаря. Отдавая нам на обработку входящие и исходящие звонки, все без исключения заказчики очень переживают. Ведь они доверяют первый – самый важный этап работы со своими клиентами. Прежде чем решиться, задают уйму вопросов: от уровня IQ операторов контакт-центра и их заработной платы до сути используемых технологий. Последние полгода почти каждый день у нас гости: заказчики - директора и собственники компаний - приезжают знакомиться, смотреть, как мы работаем. Некоторые садятся рядом с операторами и проводят с ними много времени. Зато потом, когда убеждаются что работа отлажена, – забывают о том, что «отдались» на аутсорсинг.
Не хочу быть «сапожником без сапог». Для того, чтобы потенциальные заказчики могли получить нужную информацию в удобное для них время, мы организовали круглосуточную горячую линию «7Time». Позвонив , можно оценить, как мы умеем работать со входящими звонками. Но помимо этого, мы активно работаем с «Исходящим телемаркетингом». За последние три месяца мы научились продавать кредитные продукты, участие в семинарах, консалтинговые услуги, мебель, складское оборудование, авиабилеты. И, разумеется, начали активно применять «Исходящий телемаркетинг» для продаж собственных услуг.
Разучились говорить "нет". Заявляя о том, что мы работаем со сложными бизнес-процессами, мы взяли на себя серьезную ответственность. Приходится соответствовать. Каждый Заказчик приходит с убеждением, что у него самая сложная специфика бизнеса, и с уверенностью, что мы со всем справимся. Поэтому мы не можем сказать "нет" ни в случае, если нужно создать актуальную базу данных большого объема в сжатые сроки, ни когда заказчик желает, чтобы на звонки его клиентов отвечали девушки с определенным тембром голоса.
Чтобы клиенты ощущали эту заботу, разрабатываем новые сервисы. В этом году ввели сервис «Персональное обращение» - к клиентам заказчиков операторы обращаются по имени.
А куда еще идти? Один из недавних заказчиков сказал очень классную вещь. На стандартный вопрос «Откуда Вы узнали о нашей компании», он ответил «А куда еще идти? Все говорят – к вам надо». Давно к этому стремились!
Журнал "Бизнес&Жизнь", декабрь 2009.